Возвращение в семью "Land Rover" Опции

[Vladimir Rotatov]

Добрый день, уважаемые форумчане!
Очень рад всех Вас приветствовать на страницах форума.
За 1.5 года моего отсутствия клуб заметно увеличился и живет активной жизнью.
Приятно oсознавать ,что количество товарищей и единомышленников постоянно растет.
Через некоторое время у нас в Челябинске откроется второй дилерский центр Jaguar Land Rover.
Мне предложили им руководить.
В связи с этим у меня к Вам просьба.
Учитывая Ваш опыт владения автомобилем, общения с дилерами (в том числе и других марок) и просто жизненный опыт , поделитесь пожалуйста + и -, дайте свои рекомендации как владельцы автомобиля, как клиенты, что бы Вы хотели
видеть от компании.
Начиная процесс с "0", хочется учесть ошибки других и не допустить их.
Ведь потом переделывать, перестраивать процессы и переучивать персонал гораздо тяжелее.
Буду рад получить любую обратную связь (на форуме, по телефону или при личной встрече.)

Большое спасибо.
С уважением.
Ротатов Владимир.
руководитель направления Jaguar Land Rover

[Master LR]

Vladimir Rotatov,не все так однозначно в этом направлении))
Я бы посоветовал сначала переговорить с участниками,которые работают уже давно в этой сфере.(работали раньше на дилерской станции)
Далее со специалистами,которые выбрали брендовое направление,но сервис не является официальным.
Повесил бы опросник из 5-10 пунктов для клубней

1 Пунктом - "обратная связь",второе - опыт работы персонала,третье - уровень (1,2,3) механиков

[Андрей Екб]

Приятно слышать Владимир, что возвращаетесь и в Челябинске будет еще один ОД, жаль не в Екатеринбурге

Основные проблемки у меня, как у потребителя при работе с ОД Британия:
1. Сложно соединится с сервисом - зачастую на ресепшн принимают звонок, переключают и дальше либо срывается вызов, либо говорят, что все заняты и предлагают оставить контакты. Перезванивают 1 раз из 10
2. Очередь в сервис зачастую более двух недель.

[Vladimir Rotatov]

Vladimir Rotatov,не все так однозначно в этом направлении))
Я бы посоветовал сначала переговорить с участниками,которые работают уже давно в этой сфере.(работали раньше на дилерской станции)
Далее со специалистами,которые выбрали брендовое направление,но сервис не является официальным.
Повесил бы опросник из 5-10 пунктов для клубней

1 Пунктом - "обратная связь",второе - опыт работы персонала,третье - уровень (1,2,3) механиков

Добрый день.
Спасибо большое за Ваш отклик.
Дело в том что опыт работы по ту сторону "барикады" т.к сказать в официальном ДЦ есть (4 года директором ДЦ JLR Планета Авто г. Челябинск, 1.5 года ДЦ WV.) и с другими дилерами конечно же общаемся (в т.ч и с крупными - Москва, Питер).
Поэтому подходы официальные более менее известны.
Интересен именно Ваш клиентский опыт общения в т.ч и с неофициальными станциями (что нравится, что нет, что рекомендовали бы изменить) т.к сказать чтобы бизнес был с "человеческим " лицом.
Спасибо.
С уважением.
Ротатов Владимир.

[Vladimir Rotatov]

Приятно слышать Владимир, что возвращаетесь и в Челябинске будет еще один ОД, жаль не в Екатеринбурге

Основные проблемки у меня, как у потребителя при работе с ОД Британия:
1. Сложно соединится с сервисом - зачастую на ресепшн принимают звонок, переключают и дальше либо срывается вызов, либо говорят, что все заняты и предлагают оставить контакты. Перезванивают 1 раз из 10
2. Очередь в сервис зачастую более двух недель.

Андрей, добрый день.
Очень рад встрече.
Спасибо большое за рекомендации.
Действительно очень больная тема (дозвониться, записаться, получить обратную связь).
Будем думать как устранить эти проблемы.
Спасибо.
С уважением.
Ротатов Владимир.

[peza192]

Здраствуйте!
Опыта общения с дилерами не шибко много. Но свою лепту попробую внести, вдруг да поможет. Из общения с товарищами неоднократно слышал, что в сервисах "мухлюют с работами, выставляют счета за сомнительные работы и т.п.", часто жалуются на то, что мосло в двигателе не меняется и т.п. Думаю Вы меня поняли, претензии могут быть разные, но суть одна - недоверие. Понравилось в VW на Московском тракте в Екб, хотя вход в сервисный центр и ограничен, но на каждое место выведена камера, соответственно, клиент попивая чай в зоне отдыха/ожидания на огромном экране видит онлайн происходящее с его машиной.

А теперь от лица персонала. Со слов товарища, работающего в официальном дилерском центре в Екб. Работал слесарем в сервисе, постоянно дергали к каждой машине по каждой мелочи - матерился, нервничал, нет-нет, да что-то где-то забывал, начальство постоянно выговоры втыкало. Со временем разделили направления деятельности, стал работать на линии допов по электрике. Платят поменьше, но, делаю свою работу спокойно и качественно, и нервотрепки нет, "и жить приятнее стало", "даже если будет какой-то косяк, я точно знаю, что это мой косяк". Так может действительно набрать узкоспециализированных, но грамотных в своем деле спецов по каждому конкретному направлению сервиса.

Как-то так

[max310878]

С возвращением!!!

[Avtodoktor]

.........
Поэтому подходы официальные более менее известны
т.к сказать чтобы бизнес был с "человеческим " лицом.
.........

По моему Вы сами знаете ответ на свой вопрос.
Хотите "с человеческим лицом" в сфере услуг и торговле, сделайте так, чтобы люди (клиенты, заказчики, покупатели) ДОВЕРЯЛИ вашему ДЦ. Каждый клиент в отдельности в каждый промежуток времени должен доверять каждому вашему сотруднику (консультанту, продавцу, диспетчеру, слесарю и т.д)!
Другой вопрос - а достаточно ли у Вас полномочий и хватит ли знаний, желания, а главное СИЛ для создания таких условий в ДЦ?
Ваш "опыт работы по ту сторону "барикады" поможет ответить на вопрос..

[борщик]

Опыта общения с дилерами не шибко много. Но свою лепту попробую внести, вдруг да поможет. Из общения с товарищами неоднократно слышал, что в сервисах "мухлюют с работами, выставляют счета за сомнительные работы и т.п.", часто жалуются на то, что мосло в двигателе не меняется и т.п. Думаю Вы меня поняли, претензии могут быть разные, но суть одна - недоверие. Понравилось в VW на Московском тракте в Екб, хотя вход в сервисный центр и ограничен, но на каждое место выведена камера, соответственно, клиент попивая чай в зоне отдыха/ожидания на огромном экране видит онлайн происходящее с его машиной.

с этим бороться легко. если что-то замечаете - сообщаете в клиентский отдел ЛР и они дилера ставят на место, а тебе какой-нибудь бонус) проверено)

[Vladimir Rotatov]

Здраствуйте!
Опыта общения с дилерами не шибко много. Но свою лепту попробую внести, вдруг да поможет. Из общения с товарищами неоднократно слышал, что в сервисах "мухлюют с работами, выставляют счета за сомнительные работы и т.п.", часто жалуются на то, что мосло в двигателе не меняется и т.п. Думаю Вы меня поняли, претензии могут быть разные, но суть одна - недоверие. Понравилось в VW на Московском тракте в Екб, хотя вход в сервисный центр и ограничен, но на каждое место выведена камера, соответственно, клиент попивая чай в зоне отдыха/ожидания на огромном экране видит онлайн происходящее с его машиной.

А теперь от лица персонала. Со слов товарища, работающего в официальном дилерском центре в Екб. Работал слесарем в сервисе, постоянно дергали к каждой машине по каждой мелочи - матерился, нервничал, нет-нет, да что-то где-то забывал, начальство постоянно выговоры втыкало. Со временем разделили направления деятельности, стал работать на линии допов по электрике. Платят поменьше, но, делаю свою работу спокойно и качественно, и нервотрепки нет, "и жить приятнее стало", "даже если будет какой-то косяк, я точно знаю, что это мой косяк". Так может действительно набрать узкоспециализированных, но грамотных в своем деле спецов по каждому конкретному направлению сервиса.

Как-то так

Добрый день.
Спасибо большое за Ваши рекомендации.
С уважением.
Ротатов Владимир.