Муса Моторс На Магистральной, шоу продолжается Опции

[Helix]

Наверное философы скажут, что все проблемы мы создаем себе сами. Наиболее умудренные жизнью философы разовьют мысль, уточнив, что лучшим способом решения проблемы является просто изменение нашего отношение к ней. Иными словами, предложат забить на проблему. Переключившись на мысли о добром, вечном и вообще благостном.
Именно так и пытался поступать я, переключаясь на прослушивание музыки в автомобиле в моменты, когда щелчки где-то справа в салоне начинали вызывать у меня глубокое раздражение. Но иногда хотелось тишины. Просто тишины и благостных мыслей за рулем. Когда вторя всем философам этого мира, хотелось подумать – хорошо-то как!!! И ощутить благодать тишины. И в эти моменты я выключал бортовую аудио-установку и настраивал себя на благостное восприятие действительности за стеклами автомобиля. Но в спокойные и размерянные мысли о добром и вечном неумолимо и беспардонно врывалось откуда-то справа: разгон – щелк.., торможение – щелк.., поворот – щелк-щелк.. И снова из недр сознания поднималось, постепенно вскипая, раздражение.
Давно забыты сказки про автомобиль премиум-класса, растаяла легенда про европейское качество, нет ни веры в деда Мороза, ни уверенности в том, что детей приносят аисты. Есть одно большое желание – хочу тишины. Выключен мобильный телефон, отставлены все разговоры, приглушена музыка и только неторопливое, аритмичное «щелк-щелк» сопровождает меня на пути в сервисный центр Муса-Моторс на Магистральной.
Радостно и учтиво встречает меня знакомый бардак в оформлении ремонта:
- Вы на ремонт? А на когда вы записаны? Сейчас, минуту… Ах да, простите, мастер-приемщик сейчас занят, он принимает машину, подождите пожалуйста минут 15…
Для меня так до сих пор и остается загадкой, почему каждый раз, когда я приезжаю на ремонт, девушки за компьютером спрашивают у меня мой контактный телефон.. Я всегда думал, что компьютер нужен для того, чтобы хранить на нем информацию, а не играть в пасьянс.. Но, смирившись с ситуацией, снова покорно диктую по буквам номер своего телефона.
И в ожидании мастера-приемщика усаживаюсь на диван перед могучим и жутко кристаллическим экраном, цинично закачивающим в мою голову знания о легенде британского автопрома путем многократной демонстрации одного и того же промо-ролика с RR Sport в главной роли. Проходит, вопреки ожиданиям, действительно около 20 минут и меня радостно встречает угрюмый мастер-приемщик. Вкратце объясняю ему причины, по которой я сегодня беспокою уважаемого дилера. Их две. Щелчки в салоне и вибрация и заедание зеркал при складывании и раскладывании. В обе этих причины с моих слов мастер верить отказывается (стандартно – таких обращений никогда не было!) и мы едем кататься. Делаем круг почета по магистральным улицам под ударный аккомпонимент щелчков в салоне, простукиваем кулаком обивки дверей, тыкаем пальцем в пластиковые панели и совершаем иные действия, направленные на мгновенное отыскание неисправности с возможным обвинением меня в неправильной эксплуатации накладных пластиковых панелей автомобиля. Но неисправность хитрит и активно прячется от чутких рук мастера-приемщика. Делать нечего, наличие присутствия проявления некоего непонятно чего приходится констатировать. Далее переходим к зеркалам. Складываем зеркала, удрученно наблюдаем за процессом мучительно-вибрирующего исполнения автомобилем этой ежедневно-полезной функции. Не верим глазам своим, и зовем на помощь.. ага, правильно, инженера по гарантии. Того самого, который проводил экспертизу и не увидел ржавчины на двери автомобиля. Не разглядел. О чем и написал официальный отчет. Является гарантийщик, и мы уже втроем печально смотрим на нестерпимые мучения зеркал. Но по прежнему нет кворума! И мы ждем на помощь мастера слесарного цеха для идентификации проблемы. И, о чудо, минут через десять дожидаемся его. И смотрим на чудо-явление уже вчетвером. Все происходит практически молча, без комментариев для меня, как для неспециалиста. Я не выдерживаю первым и нарушаю немую сцену вопросм – зеркала менять будем или как?
Вопрос вызывает довольно неожиданную реакцию. Мастер цеха и гарантийный специалист незамедлительно исчезают из поля моего зрения, оставляя на поле брани мастера-приемщика. Понимая свое незавидное положение, он начинает медленно уходить от принятия решения:
- Нет, ну что уж так уж менять уж… оно же ж такая проблема, которая же ж не пролема ж вообще-то… мы же ж как же ж поменяем-то, я же ж.. мы же ж, это ж зеркала же ж, они же на динамические характеристики не влияют… же ж… Мы вам туда сейчас нальем… ну, вобщем, смажем вам зеркала, и потом, если в дальнейшем они опять, то мы конечно уже тогда будем смотреть…
Смотреть! А сейчас мы в течение получаса чего делали?!
Ну ладно, гарантийные вопросы мне ясны, без особого желания с моей стороны здесь, наверное, ни один дефект гарантийным не будет. Давайте, говорю, со щелчками решать. Раздражают.
Мастер-приемщик нехотя берет у меня ключи и мы наконец-то идем выписывать наряд-заказ! После чего я снимаю с крыши «запаску» в виде велосипеда (те, кто пробовал когда-нибудь уехать пешком с Магистральной меня поймут сразу и безоговорочно) и отбываю в нужном мне направлении.
По обыкновению Муссы проходит приблизительно вечность, а именно часов шесть, и у меня в голове раздается звонок:
- Алле, Константин? Компания Мусса-моторс. Мы тут с вашим автомобилем разбираемся. Ну… мы так посмотрели, обиыочку стоечки даже сняли.. не видят наши специалисты причин возниконовения стуков..
- Классно, - говорю, - это значит, что причина кроется не за обивочкой стоечки, а где то дальше, глубже и серьезнее. Давайте искать.
Реакция убойная:
- Нет, ну это мы так можем весь автомобиль разобрать, а мы же не можем..
- И что мне теперь делать?!
- А давайте мы вас на другой день запишем на ремонт и тогда еще каких-нибудь панеле поснимаем и посмотрим, а сейчас стоеску вам на место соберем и вернем вам машинку?
Понятно, говорю, свобирайте стоечку на машинке, когда приехать на ремонтик с разборочкой?
После чего меня радостно записывают на другой день примерно через неделю и естественно к другому мастеру-приемщику.
Приезжаю за автомобилем, подписываю бумаги о том, что никто никому ничего не должен и убираюсь из сервиса. Приехав к дому ставлю машину на охрану и.. вижу адские мучения зеркал! Ребята слово держат, разобрались, залили, починили.. ну, вобщем все по первому разряду. Или, как минимум, по второму юношескому.
Приезжаю на лечение через неделю. Осознавая, что с машиной, видимо, расстанусь надолго. Здесь все как обычно:
- Здравствуйте? Вы на ремонт? Сейчас, минуту.. Вам придется подождать, мастер-приемщик принимает другую машину. Скажите, пожалуйста, свой контактный телефон…
Да пожалуйста, чего там, я был готов к этому вопросу.
И вот долгожданная встреча с мастером-приемщиком Эльдаром. Теплое рукопожатие, что-то наподобие «как мы рады, что вы снова к нам заглянули». Снова описываю все свои беды, сетую на великолепный ремонт зеркал и вся процедура приемки, с прослушиванием, простукиванием, консилиумом вокруг зеркал повторяется с точностью до фраз и удивленно вздернутых бровей.
Ребята, я понимаю, что у вас, у дилеров, никто никуда не торопиться. Настолько никто, и настолько никуда, что иногда это выглядит даже забавным. Но мое-то время мне обходится достаточно дорого! Но что там говорить, сотрясая воздух словами. Я просто удрученно жду окончания пафосной процедуры приемки автомобиля.
И я бы рад забрать машину и уехать, забыв навсегда об этой и многих других проблемах, если бы не занудная мысль о том, что не сварной ли шов изрыгает эти мучительные звуки в моменты напряжения на кузове? И я покорно жду. Затем покидаю сервис, отправляюсь по своим делам и снова покорно жду. Жду известий.
Известия поступают стандартно, ближе к ночи. Звонок Эльдара.
- Константин, мы тут разобрали правую стойку крышы, ездили, слушали, щелчки есть, но непонятно откуда. Смотрели швы – все в порядке, ничего подозрительного. Приглашали даже специалистов – жестянщиков. Ничего..
- И?!
- Ну давайте оставим машину до завтра и еще поищем..
Ну, что делать, давайте еще поищем. Искали завтра. И послезавтра тоже искали. И не нашли. Не нашли никогда. И никто.
При выдаче автомобиля через два дня Эльдар удивленно разводил руками со словами о том, что такой дефект он встречает первый раз, подобных обращений никогда не было и что сегодня же.. да что там, немедленно, прямо сейчас они будут писать письмо в Англию с отчетом и требованием разобраться, что же у них там происходит здесь с моей машиной!
Я не получаю на руки никаких бумаг с отчетом о «проделанной работе» и в торопях отбываю, подумав, что неплохо бы вернуться, забрать копию наряд-заказа. Но недальновидно откладываю этот вопрос на пару дней.
У дома обнаруживаю отпечатки масляных пальцев на светлой обивке стойки лобового стекла, на стороне, обращенной к стеклу. Ну молодцы!!! Значит, по крайней мере, хоть за эту стойку кто-то в сервисе руками подержался! Что такое мойка и чистка салона у этого дилера, возможно, догадываются, но использовать эти технологии в повседневной работе не собираются.
Через пару дней, как и планировал, заезжаю в сервисный центр за копиями бумаг. Обращаюсь к девочкам на ресепшине оформления ремонта. Сразу заготавливаю фразу с номером моего мобильного телефона, по привычке. Так, мол, и так, говорю, был, чинился, хочу бумаги. И начинаются поиски. Сначала ищем мастера-приемщика. Выясняем, что его сегодня нет. А без него никак. Потом ищем наряд в компьютере. И выясняем… что наряда в компьютере нет! Не было ремонта. Не было меня в сервисе. Это все плод моего больного воображения и разбушевавшейся юношеской фантазии. А еще все мы загружены в матрицу!
Я обращаюсь к девочкам на ресепшине.Прошу пригласить сюда или соединить меня по телефону с человеком, который способен отвечать на вопросы и решать проблемы в рамках компетенции сервисного центра. Выясняется, что такой человек, конечно, есть, но с клиентами он не общается и связаться с ним невозможно. Вот такой вот агент 007. Путем дипломатичных переговоров с девочками все-таки добиваюс телефонного звонка по сверхсекретному номеру и попадаю на некоего Евгения Савинкова. Обрисовываю ему суть проблемы, что хотел бы получить бумаги, подтверждающие факт моего пребывания в сервисе и проделанных с автомобилем работ. Получаю ответ, что бумаг таких сервисный центр не выдает и вопрос необходимо решать с мастером-приемщиком, которого сегодня нет, поэтому.. ну, собственно, по этому я могу быть свободен. Именно об этом мне безапелляционно заявляет голос в трубке.
Ну что ж.. в конце концов, Мусса не была бы Мусой, если бы я просто пришел, обслужил автомобиль, остался доволен и ушел без всяких вопросов с хорошим настроением. Это, видимо, корпоративный стандарт обслуживании клиентов после того, как они сделали стратегическую ошибку, заплатив деньги за новый автомобиль.
Я выхожу на улицу и тут же захожу в соседнюю дверь автосалона, где на ресепшине тоже сидят девочки, по крайней мере обращающие внимание на появления человека перед стойкой и активно на это реагирующие, за что им лично персональное спасибо. Излагаю им мысль о том, что очень хотел бы поговорить с представителем клиенской службы компании Мусса Моторс Джэй Эл Эр, отказываюсь от предложенного чая или кофе и усаживаюсь на диван в шоу-руме в ожидании обещанной мне встречи с искомым мной представителем. На этом же диване случайно завожу разговор с людьми, ожидающими оформления договора купли-продажи, то бишь решившимися (но в душе все еще сомневающимися) на покупку фрила. Это семейная пара средних лет. Я честен с ними, и не скрываю всего того, что произошло лично со мной во время и после покупки моего фрила в этих элегантных стенах. В самый разгар моего повествования между мной и супругами вырастает девушка-менеджер, предлагающая им пройти на соседний диванчик, чтобы не мешать мне ожидать. В это момент мне здесь явно не рады. Но почему? Что я сказал не так? Разве не было того, как меня беспардонно выставил на три тысячи рублей менеджер Дмитрий Багаев, завысив расценки на постановку на учет в ГИБДД? Разве не здесь два раза теряли и переписывали мне страховой полис? Разве не здесь мне «забыли» выдать полный комплект документов? Разве не здесь я приобрел ржавый автомобиль? Странно.. Что я такого сказал?..
И вот, спустя около сорока минут ожидания, передо мной предстает Виктория, сотрудник клиентского отдела. Вежливо и учтиво выслушивает мои горести и вопрос о том, почему мне не дают бумаги после сервисного обслуживания. В процессе разговора понимаю, что Виктория мой вопрос решить не может. Почему? Да, кстати, почему? Это, видимо, вопрос к знатокам.
Виктория же предлагает мне устроить очную ставку с агентом 007, Евгением Савинковым, и выяснить все вопросы. Ура! Я увижу того, кого не каждому дано увидеть! Конечно я согласен на очную ставку.
Проходит еще одна длительная пауза ожидания и предо мной предстает Евгений.
Я задаю ему все тот же вопрос. Почему мне недают бумаги, подтверждающие мое присутствие в течение трех дней на ремонте в сервисном центре и почему исчез мой наряд-заказ. Ответ поражает своей находчивостью:
- Потому что причин проявления дефекта найдено не было, мы не можем выставить гарантийные требования к заводу-изготовителю, работы были произведены за наш счет и никаких документов мы по этому поводу не выдаем.
Круто. Автомобиль может простоять полгода на площадке сервисного центра, в нем могут устроить гнездо голуби, крысы, выхухоли, нахухоли и похухоли, а специалисты сервисного центра так и не найдут поломку, вернут автомобиль счастливому владельцу со словами «извините, мы не смогли найти неисправность, мы обязательно напишем об этом в англию». Логика, конечно, понятна. И причины очевидны. Ребята, но не так же откровенно!
И мы начинаем разговор по кругу:
-Ремонт был?
-Был!
- Работы производились?
- Производились
- Дайте документы!
- Документов нет, т.к. причин не найдено..
И так в цикле минут на десять.
Я вопрошающе оборачиваюсь к Виктории, которая отбарабанивает мне стандртный ответ о том, что я могу написать официальный запрос в компанию и в течение десяти дней… ну и так далее.
Ясно, тут бесполезно. И снова обращаюсь к Евгению. Со словами о том, что понимаю, что компании не выгдно подтверждать ремонты, дабы чтобы клиент не обратился с иском в суд по истечении 30 дней суммарно пребывания в ремонте. Но как бы там не было, машина была в ремонте, с ней что-то делали, и если у меня возникнут претензии, как то неправильно собранные панели, обивки и матерные слова, нацарапанные ответкой на внутренней стороне дверей, например, я должен иметь основания для обращения с этими претензиями. И лишать меня этих оснований дилер права не имеет.
В этот момент Евгений исчезает и появляется вновь с бумагой, которая являет собой выдержку из стандартного договора купли-продажи, где говориться, что…
.. посторонние звуки, хрюки, ахи, вздохи, тычки, щелчки, серчки и торчки в салоне автомобиля являются особенностями конструкции и гарантийному ремонту не подлежат!
И победоносно вручает мне этот листок с жесткими словами о том, что он лично щелчки у меня в салоне дефектом не считает! О как!
А я вот щелчки эти дефектом считаю. Я поднимаюсь с диванчика и громко спрашиваю, есть ли кто из продавцов в настоящий момент в зале. Фантастика – никого нету! Ни одного продавца.
- Что, нет никого?!, - произношу я фразу из знакомого всем анекдота.
И тут, о чудо, передо мной предстает девушка, которая именует себя менеджером по продажам. Я задаю ей (громко) ворос о том, имеются ли в продаваемых ею автомобилях LR такие конструктивные особенности, как щелчки и стуки в салоне. Девушка, видя коллектив, который привел меня к этому вопросу, начинает «отвечать» на поставленный вопрос:
- Ну, Вы понимаете, все зависит от ситуации, в разрезе которой Вы рассматриваете те или иные звуки в салоне, вот например, если открыть окно, то конечно же можно услышать шум колес по асфальту или если вот на сильных кочках эксплуатировать автомобиль, то может получиться, что…
- Девушка!!!, - говорю, - скажите мне прямо, без кочек, на ровной дороге в салоне автомобиля предусмотрены конструкцией щелкающие звуки или нет?
В этот момент находится Виктория:
- Константин, а давайте пройдем в переговорную, и постараемся разрешить Ваши вопросы.
В переговорной Евгений переходит в наступление. Суть доводов сводится к тому, что я вообще приехал не с дефектом, а со своими прихотями. Что щелчки и стуки в салоне дефектами не являются и разбираться с ними дилер не должен и не будет и что.. иными словами, пошел я на… на улицу со своими требованиями и претензиями.
Ходить по кругу в общении с представителями дилера мне становиться тоскливо и грустно, я забираю предложенный мне вариант наряд-заказа, в котором проставлена только текущая дата – дата печати, и отмечено, что дефект обнаружен и что клиент (т.е. я!) приедет для устранения дефекта вместе со следующим ТО. Пробег автомобиля был 26 тыс., следующее ТО – 48 тысяч… Т.е. я читаю это так – либо клиент забудет до следующего ТО все свои претензии, либо к следующему ТО мы придумаем новую откорячку. И потом, кто вам сказал, уважаемые представители Муссы, что я поеду на ТО в ваш сервисный центр?! Ну да что написано пером, а тем паче принтером, того уже на глиняной табличке не выдолбишь. Написано, так написано. Заметьте, про зеркала снова ни слова, ни буквы, ни знака препинания.
Так и езжу, под ритмичное «щелк-щелк», которое заканчивается брейк-дансом в исполнении зеркал при постановке на охрану.

[Andreich]

Про удаление обращения клиента из базы это мне ой как знакомо...

[Alex]

Хеликс, а что тебе ГРигорян говорит?
Или опять бла бла бла???
МЕня здесь АВТОПАССАЖ достал своими умными изысками про догреватель. Но Муса я гляжу идет глубже и дальше.

[Helix]

Хеликс, а что тебе ГРигорян говорит?
Или опять бла бла бла???
МЕня здесь АВТОПАССАЖ достал своими умными изысками про догреватель. Но Муса я гляжу идет глубже и дальше.

Я только-только задал вопрос Олегу, ждем его комментариев..

[shvamba]

вот это жесть! мои соболезнования топикстартеру! ситуация мягко говоря ненормальная, интересно как отреагирует представитель ЛР.

[Viktorych]

Ну нельзя же так излагать!
Чуть не подавился (чай пил), когда прочитал "меня радостно встречает угрюмый мастер-приемщик"

Ну а по сути, чего на те же грабли в очередной раз наступать?
Не проще ли забыть дорогу на магистральную?

[Helix]

Ну нельзя же так излагать!
Чуть не подавился (чай пил), когда прочитал "меня радостно встречает угрюмый мастер-приемщик"

Ну а по сути, чего на те же грабли в очередной раз наступать?
Не проще ли забыть дорогу на магистральную?

Забыть было бы проще. Но стандартная отговорка любого дилера - видите ли, машину продали Вам не мы, Вам бы лучше обратиться туда, где вы ее покупали. Кроме того, бывал у других дилеров. Вот не далее как недавно ремонтировался в Независимости на Машиносттроения. Но об этом отдельня песнь. Чуть позже

[Дмитрий]

Костя, я тему подниму вверх, до официального ответа г-на Григоряна или представителей Муса Моторс на сайте Клуба. Как только ты будешь удовлетворен ответом, тема будет опущена и со временем уйдет в аналы истории.

[Andreich]

В Анналы она уйдет, я б так сказал,
http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%90%D0%BD%...%B0%D0%BB%D1%8B
а не совсем туда, где нас всех мечтает видеть большинство дилеров после того как мы им денег за машину занесли.

[Дмитрий]

Вопиюще не серьезный подход к решению проблемы Клиента. Уверен, Олег Григорян разберется с таким беспределом. Все же марку надо держать. Или Land Rover премиум класс или не премиум. Такие отзывы не прибавляют уверенности потенциальным владельцам марки.